هنگامی که خریدار من از تحویل سفارش راضی نیست چه می‌بایست کرد؟

هنگامی که خریدار من از تحویل سفارش راضی نیست چه می‌بایست کرد؟

تحویل یک خدمات و خدمت به مشتری ( تحویل سفارش ) معمولا احساس خوبی است. هنگامی که شما یک سفارش را اتمام می کنید و به دست خریدار می رسانید احساس پیروزی و احساس رضایت می کنید. همچنین یک حس رضایت مندی و شعف در شما به خاطر شغلی که به خوبی انجام می دهید و دانشی که به شما در این پیروزی کمک میکند وجود دارد.

اما با همه ی خدمات ها و خدماتی که به طور جامع به خریدار تحویل می دهید این احساس رضایت و پیروزی همراه نیست. گاهی وقت ها یک خریدار تحویل خود را نمی پذیرد. چرا این اتفاق می افتد؟ احتمال دارد به دلایل گوناگونی این اتفاق بیفتد، به عنوان مثال احتمال دارد خریدار در زمینه ارتباط برقرار کردن با شما دچار مشکل شده باشد و به همین علت تحویل سفارش را کنسل کند.

صرف نظر از این علت، گاهی وقت ها احتمال دارد انتظارات خریدار هنگام تحویل سفارش برآورده نشده باشد و الان آن ها خواهان تجدید نظر هستند و از تحویل سفارش اجتناب می کنند.

زمانی که این اتفاق می افتد چه کاری می‌بایست انجام شود؟ این اتفاق و این برخورد از جانب خریدار می تواند شما را به قلمرو ناآشنایی وارد کند، بنابراین ما در اینجا یک راهنمای جامع در گزینه اقدامات برخورد و پیگیری هنگامی که این وضعیت برای شما اتفاق می افتد ارائه داده ایم.

هراس نداشته باشید

درخواست تجدید نظر یک اتفاق معمول برای خریداران است. حتی اگر شما تمام وقت و انرژی خود را به منظور ارتقاء سفارش صرف کرده باشید، باز هم به هنگام تحویل سفارش احتمال دارد عناصر کوچکی وجود داشته باشد که نیاز به ویرایش یا به روزرسانی داشته باشد.

بنابراین، به عنوان اولین مرحله، به یاد داشته باشید که تجدید نظر درخواست شده از جانب خریدار چیزی از کیفیت کار شما و رده شما کم نمی کند. آرام باشید و بدانید که با برخورد منصفانه و محترمانه با خریدار و ارتباط برقرار کردن تخصصی و صمیمانه می توانید نظر خریدار را جلب کنید و او را از لغو سفارش و پس دادن آن منصرف کنید.

بازخوردها را درک کنید

نگران و عصبی نباشید. بازخوردها و فیدبک های از جانب مشتری را بخوانید و از درخواست تغییر به وسیله مشتری آگاه باشید و دقیقا همان چیزی را که خریدار می خواهد بدانید. اگر شما احساس می کنید که خریدار در گزینه دلایل ویژه نارضایتی خود دچار اشتباه است، نگران نباشید با خونسردی و کاملا تخصصی جزئیات بیشتر را به او توضیح دهید و او را متوجه اشتباه خود بکنید.

سعی نکنید بدون مطالعه و فهمیدن بازخورد و نظر خریدار علت نارضایتی و نپذیرفتن سفارش را حدس بزنید. خریداران و مشتریان ناراضی خود را با رفتار و صحبت های خود قانع و راضی کنید.

کار اصلاح شده تحویل دهید

اگر متوجه شدید که خریدار از چه چیزی ناراضی است و می خواهد چه چیزی را ویرایش بدهد و اگر شما قادر به انجام اصلاحات بودید حتماً این کار را انجام دهید. برای اتمام تحویل دوباره سفارش، روی مورد “ارسال مجدد” کلیک کنید. با این کار شما فرصت تحویل سفارش اصلاح شده را خواهید داشت و می توانید دوباره نظر و رضایت مشتری خود را جلب کنید.

به هرگونه سردرگمی رسیدگی کنید

اگر درخواست خریدار خارج از محدوده ی اصلی و سرویس ارائه شده به وسیله شما باشد، آن را به برترین نحو ممکن به خریدار توضیح دهید.

برای فهمیدن این که آیا درخواست مطرح شده به وسیله خریدار “خارج از محدوده” است به کمی تلاش بیشتر نیاز دارید. گاهی وقت ها خریدار از شما می خواهد تغییراتی در سفارش او تولید کنید، اگر زمانی که برای تولید ویرایش و اصلاح سفارش نیاز دارید از زمانی که برای اتمام و ارسال سفارش صرف کرده اید بیشتر باشد این یک درخواست خارج از محدوده می باشد.

معمولا خریداران در گزینه این که می توانند درخواست ویرایش و اصلاح سفارش را بدهند یا نه، فکر نمی کنند. آن ها فقط می خواهند سفارش خود را جامع و مطابق با سلیقه و نظر خود دانلود کنند. شما می توانید به نیاز خریداران خود پاسخگو باشید بدون اینکه به خودتان و کسب و کارتان صدمه و آسیب بزنید.

شما می توانید به خریداران توضیح دهید که تجدید نظراتی که آن ها از شما می خواهند خارج از محدوده اصلی و سرویس ارائه شده به وسیله شما می باشد و شما قادر به انجام این اصلاحات و درخواست ها نیستید. به خاطر داشته باشید که شما کارشناس ارائه خدماتی هستید که در نیاز مطرح کرده اید. نگران نباشید و با خونسردی و کاملا تخصصی با خریداران در گزینه رفع و فصل درخواست و مسائل آن ها صحبت کنید.

تحت فشار قرار ندهید

این که شما می خواهید رده و امتیاز خود را حفظ کنید کاملا طبیعی است. اما هنگامی که با یک خریدار سردرگم و یا ناراضی ارتباط برقرار می کنید، تایم خوبی است تا به او نمایش دهید که از چه طریق در حال برنامه ریزی برای ارزیابی سرویس خود و ارائه هرچه بهتر سفارشات خود هستید. اگر شما نتوانستید با صحبت و برخورد تخصصی و محترمانه خود مشکل و نارضایتی مشتری را برطرف کنید از رفع و فصل مرکز قطعنامه برای رفع مسئله استفاده کنید.

اگر نتوانستید از هیچ طریقی مشکل را رفع کنید

به عنوان آخرین راه رفع برای جلوگیری از لغو سفارش به وسیله خریدار و جلب رضایت او از تحویل سفارش، از مرکز قطعنامه استفاده کنید. در این گزینه تمامی ارتباطات بصورت واضح، مودبانه و صریح حفظ می شود.